במוסד לביטוח לאומי מתקבלות למעלה מ-10 מיליון פניות בשנה בכל ערוצי השירות, למרות היקף הפעילות הגדול של המוסד, אחוז התלונות המוצדקות שהוגשו נגד הביטוח לאומי בשנת 2012 הוא 18.9% בלבד לעומת 27.2%, הממוצע בכלל הגופים המבוקרים.
מספר התלונות שנמצאו מוצדקות הוא 161 בלבד, בביטוח הלאומי מתייחסים בכובד ראש לכל תלונה. תהליך הטיפול בתלונות משמש להפקת לקחים כדי לשפר את תהליכי העבודה לטובת ציבור המבוטחים.
בביטוח הלאומי מדגישים כי למרות נפח הפעילות האמור, והעובדה כי הגופים האחרים המבוקרים בדו"ח הנציבות אינם מתחככים עם האזרח בחיי היום יום, כפי שהדבר נעשה בין המוסד לביטוח לאומי למבוטחיו, אחוז התלונות שנמצאו מוצדקות בשנים האחרונות, נמוך מהממוצע הכללי.
מנכ"ל הביטוח הלאומי פרופ' מור יוסף מסר כי הביטוח הלאומי בוחן כיום את תפישת השירות שלו במגמה לפשט תהליכים, למעט בבירוקרטיה ולהקפיד על מיצוי זכויות המבוטחים. עוד הוסיף המנכ"ל כי האגף לפניות הציבור בביטוח הלאומי טיפל בלמעלה מ- 10,000 פניות בשנת 2012, לעומת 1,640 תלונות שהוגשו לנציבות. עובדה המצביעה על כך שמרבית המבוטחים בוחרים להתלונן ולחפש מענה בתוך המוסד, דבר המעיד על האמון שהציבור רוכש למנגנוני הבדיקה הפנימיים של הביטוח הלאומי.