במוסד לביטוח לאומי מתקבלות למעלה מ-10 מליון פניות בשנה בכל ערוצי השירות, למרות היקף הפעילות הגדול של המוסד, אחוז התלונות המוצדקות שהוגשו נגד הביטוח לאומי הוא 29.7% לעומת 30.62%, הממוצע בכלל הגופים המבוקרים. מתוך 1,212 תלונות שהוגשו נגד המוסד וטופלו ע"י הנציבות רק 196 תלונות נמצאו מוצדקות.
בשנת 2009 הוגשו למעלה ממיליון תביעות לקבלת קצבה, ו-10 מיליון פניות שונות לקבלת שירות. למרות נפח הפעילות, אחוז התלונות שנמצאו כמוצדקות בשנים האחרונות הנו נמוך מהממוצע הכללי המתייחס כאמור לכל הגופים המבוקרים.
יש לציין כי הביטוח לאומי מטפל בכל תושב מיום היוולדו ועד לפטירתו. בדרך כלל, קיים מגע של המבוטח עם המוסד לביטוח לאומי כל ימיו, אם כזכאי לקצבאות כמו זקנה, ילדים וכדומה ואם כחייב לעניין דמי ביטוח ודמי ביטוח בריאות. הגופים המבוקרים האחרים המופיעים בדו"ח נציב תלונות הציבור אינם מתחככים עם האזרח בחיי היום-יום, כפי שהדבר נעשה ביחסים שבין המוסד לביטוח לאומי למבוטחיו.
המנכ"לית אסתר דומיניסיני מסרה שבמוסד לביטוח לאומי מתייחסים בכובד ראש לכל תלונה ומפיקים לקחים כדי לשפר את תהליכי העבודה לטובת האזרח. עוד הוסיפה כי כיום נבחן כל מערך השירות של המוסד במטרה לקצר את משך הטיפול בתביעות המבוטחים לקצבאות השונות.